(12 marzo 2003) «Buongiorno, è l'Ospedale di Circolo. Volevo avvisarla che il suo esame è stato fissato per mercoledì prossimo alle 15». Un miraggio? Da circa un anno all'azienda ospedaliera Fondazione Macchi è realtà. Esami e visite specialistiche sono fissate direttamente da quattro impiegate senza che il paziente muova un dito. Parliamo del "Call Center di secondo livello", che si attiva una volta che il cittadino è stato visitato da uno specialista dell'azienda ospedaliera. (nella foto due impiegate)
Questo servizio, pensato soprattutto per venire incontro alle esigenze degli utenti costretti fino a due anni fa ad estenuanti code ai Cup, funziona a pieno ritmo con una media di duemila pratiche al mese. «Lo scorso anno - spiega Vilma Zappa, responsabile del Call Center -  nel primo bimestre avevamo fatto duecento pratiche, nello stesso periodo di quest'anno le prestazioni sono state 3900. In un anno, tutti i reparti sono stati messi a regime».
Il sistema è semplice: dopo aver prenotato la prima visita direttamente al Cup o via fax da Comuni o farmacie convenzionati, il paziente ottiene dallo specialista una relazione da consegnare al proprio medico di base. In questo documento, se il medico lo ritiene, vengono indicati gli esami da effettuare e i tempi entro cui farli. Tale documento viene consegnato al Call Center che, agenda alla mano, incastra nei tempi dovuti gli esami richiesti avvertendo il paziente che riceve a casa il bollettino postale con cui pagare il ticket. I risultati degli esami vengono, poi, spediti al paziente.  «È nostra premura - spiega Sabina Benedetti del Call Center - fissare un nuovo appuntamento con lo stesso specialista che ha visitato il paziente la prima volta. Non è obbligatorio, ma secondo noi mantenere lo stesso medico curante è fondamentale per la fiducia del paziente».

Tale procedura si applica anche nel caso che il medico ritenga doveroso un controllo da parte di un altro specialista per patologie collegate o meno: anche in questo caso, l'appuntamento viene fissato direttamente dal Call Center. Per tutte le visite ulteriori e gli esami non è richiesta una nuova impegnativa del proprio medico, perché la relazione fatta dallo specialista ha la medesima efficacia.
«Il lavoro è massacrante - confessa Alberta Valenti - ma le gratificazioni sono enormi:  la gente ti è riconoscente per tutti i fastidi e le perdite di tempo risparmiati. A volta capita che qualcuno non sia soddisfatto perchè l'esame deve essere fatto in un ospedale diverso da quello vicino a casa: ma noi lavoriamo con tutta l'azienda e quindi con le quattro sedi».
L'unico neo di tale macchina perfetta è la mole di lavoro: «Ormai lavoriamo a pieno regime - afferma Gaetana Tuccio - e la richiesta è in continua crescita dato che  all'azienda arrivano domande da altre province e regioni. A volte arriviamo ad avvisare il paziente il giorno prima. Sono casi limite, ma purtroppo a volte si arriva con l'acqua alla gola».
Le aree più critiche, dove le quattro impiegate fanno letteralmente i salti mortali per rispettare i tempi richiesti, sono, per le visite, neurologia, dermatologia, urologia e chirurgia, mentre per gli esami le agende esaurite sono soprattutto quelle di nefrologia, neurochirurgia e neurologia